Hoy en día ninguna empresa está exenta de recibir un ataque vía online, y no sólo nos referimos a los famosos hacker, en la actualidad cualquier persona que posea un perfil social y desee reclamar o quejarse de algo en público recurre a las redes sociales para solucionar su problema. Este tipo de manifiesto de disconformidad puede atacar a una marca y comprometer seriamente su reputación online.
En la actualidad muchos de estos problemas son falsos o pueden llegar a ser ofensivos y agresivos, poniendo en riesgo la reputación de una persona o de una marca. La forma en la que gestionemos estas quejas será vital para mantener la imagen de marca.
¿Qué pasos debemos seguir para gestionar un ataque o crisis online? Es muy importante saber cómo debemos actuar, pero aún más importante será anticiparnos y tomar medidas para que no vuelva a ocurrir.
Salvo ningún concepto debemos perder los nervios, una mala gestión podría aumentar la dimensión de la crisis online o la crítica. Hay que mantener la calma y gestionar nuestra respuesta analizando todos los aspectos.
Debemos tener en cuenta quién es la persona que manifiesta la crítica, para ello podemos visualizar sus perfiles e intentar saber cómo es esa persona y de esta forma valorar el tono o el tipo de respuesta que vamos a realizar, pero también tendremos que sopesar si merece la pena responder a ciertos comentarios ofensivos.
Si la crisis ha sido producida por un error de la empresa, tendremos que intentar solucionarlo de una forma rápida y eficaz y, de esta forma, retomar la normalidad lo antes posible. Se pueden compensar los posibles daños causados a los usuarios mediante algún tipo de incentivo o compensación.
Es importante que evaluemos los daños causados a la marca e identificar de qué manera se puede ver afectada su reputación.
La mejor forma de aprender sobre ello nos lo dará la propia experiencia, por ello es importante evaluar lo sucedido y establecer los medios correctos para que no vuelva a ocurrir o, en el caso de que se repita, saber gestionarlo y reducir su impacto negativo hacia la marca.
